Ausschreibungen

Afin d'améliorer les délais de réponse du support technique aux utilisateurs des logiciels qu'elle diffuse, l'ATIH souhaite le renouvellement du support externe actuel. L'objet du présent marché est la fourniture dans un cadre mutualisé du service de support aux utilisateurs, de 8:30 à 18:00 les jours ouvrés: — niveau 1: prise d'appel et accusé de réception des e-mails, ouverture du ticket, transfert au niveau 2 et/ou 3, suivi des tickets et relance du niveau 2, information des utilisateurs sur l'avancement du ticket, orientation des utilisateurs vers les bons interlocuteurs ou sources d'information, réponses immédiates aux questions récurrentes simples. — niveau 2: support à l'installation des logiciels de l'ATIH. Le support niveau 2 et/ou 3 sur les logiciels (hors problématiques d'installation) est réalisé par les équipes de l'ATIH ou un prestataire de tierce maintenance applicative; actuellement, une seule application est concernée — accès sécurisés: traitement des tickets exportés du GLPI de l'ATIH selon la procédure figurant en annexe — sur ordre de service Forum Agora: prestation de supervision des questions/réponses afin de relancer les référents qui n'ont pas encore répondu dans un délai raisonnable ou acceptable pour les utilisateurs — le prestataire proposera la prestation mensuelle d'un intervenant dédié à l'ATIH et indiquera pour chaque type d'intervention (niv 1, niv 2, accès sécurisé, relances Agora) le nombre d'interventions de chaque type que peut réaliser cet intervenant. Par ailleurs, le prestataire proposera un prix forfaitaire mensuel pour chaque intervenant dédié à l'ATIH supplémentaire. La prestation correspondante sera déclenchée sur ordre de service. Le détail et le niveau des prestations attendues sont définis dans le cahier des clauses techniques particulières.

Services de support technique aux utilisateurs.

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