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Afin d'améliorer la satisfaction des clients de ses bars et restaurants, aéroports de Paris a lancé en 2009 un programme de visites Mystère spécifique, inscrit dans les accords qualité signés avec les opérateurs de restauration. Ce programme est mené sur la base de constats effectués sur le terrain et à l'aide d'un questionnaire dont les critères d'évaluation correspondent à un référentiel validé conjointement par les responsables des commerces en interne et les concessionnaires. Le questionnaire est rempli par un expert (consommateur/enquêteur), tel un passager parmi d'autres, qui se rend dans le terminal enquêté et se met en situation réelle de consommation selon un scénario préalablement établi. Les objectifs poursuivis sont les suivants : — mesure de la qualité objective réellement fournie aux clients dans nos points de vente, — mesure et explications des écarts observés entre la qualité voulue et la qualité perçue, — être un véritable outil de pilotage de la performance, pour servir de support aux échanges avec l'encadrement opérationnel / concessionnaire et pour sensibiliser et mobiliser les équipes terrain (intéressés sur les résultats de performance) sur l'amélioration de la satisfaction des consommateurs. L'accord-cadre indiqué au point II.1.3 sera exécuté sous la forme d'un marché à bons de commande.

Réalisation de visites mystères des bars et restaurants d'aéroports de Paris.

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